Un negocio que no se preocupe en cómo enamorar clientes es un negocio perdido.
A lo largo de estos años, he visto cómo muchos negocios se enfocan en crear contenido “bonito” para atraer personas a una marca, pero la fidelización y el proceso de confianza la dejan de lado.
Sí, es importante generar tráfico de personas nuevas, pero también es de suma importancia el fidelizar los que ya son tus clientes.
Lograr un cliente nuevo es de 5 a 7 veces más caro, que retener a un cliente que ya te ha comprado
La diferencia entre una marca promedio y una que logra sus objetivos, se encuentra en su estrategia para enamorar clientes y lograr su fidelidad.
¿Cómo es el cliente de hoy?
No se puede negar que vivimos en tiempos bulliciosos y con cambios constantes que fuerzan a los negocios a adaptarse a un ritmo acelerado.
Ante esta realidad, debemos esperar que el comportamiento del consumidor digital también cambie.
Si comprendes este contexto ya es un gran paso para la creación y ejecución de mejores estrategias de marketing y venta digital.
Ahora, para abordar de forma inteligente y enamorar a mi cliente, hay que entender primero cuáles son sus comportamientos digitales…
El comportamiento del consumidor digital
Hace unas semanas tomé la decisión de retomar el ejercicio con pesas.
Mi primer instinto fue buscar en Google Maps opciones cercanas a mi ubicación. Si veía gimnasios interesantes buscaba más información en su página web y en Instagram…
Ya en menos de una hora tenía 6 opciones diferentes con información de precios, tipos de rutinas, horarios, testimonios, distancia desde mi casa y hasta valores añadidos que incluían en su oferta…
Como puedes ver, con tan solo unos clics, recabé toda la información que necesitaba para tomar la mejor decisión de acuerdo a mis intereses.
El comportamiento del consumidor digital está vinculado con el ambiente súper informativo y conectado con el que se encuentra.
Y por eso, el principal desafío de muchos negocios es entregar una experiencia digital adecuada para las personas correctas
Los hábitos del cliente actual
Entender el recorrido que pasa una persona que no conoce tu marca a ser cliente es primordial para que tu negocio logre sus objetivos.
Y para hacerlo, hay que entender sus principales diligencias:
- No quiere hablar con tu marca hasta que haya cumplido con su investigación debida.
- Tiene la capacidad de investigar y comparar tus ofertas con su competidor favorito
- Tiene la capacidad de determinar qué es importante para él y actuar en consecuencia, ya sea por precio, calidad, conveniencia o cualquier otra razón para comprarte, o no
- Quiere que le den respuesta rápido por el canal que esté usando
- Le gusta vivir experiencias y que le sorprendan
Aunque el auge del internet en los negocios ha crecido potencialmente a lo largo de los últimos 10 años, muchas no lo utilizan de forma eficiente para atraer y fidelizar clientes.
Muchos dueños de negocio siguen siendo de la vieja escuela que sostienen el “lo construyes y vendrán”.
Hoy no es cierto.
Los negocios que adaptan sus soluciones, atención, promoción y comunicación a los hábitos, necesidades y valores de estas personas logran alcanzar buenas posiciones en el mercado.
Recuerde que no se trata de usted. Se trata de su cliente.
¿Por qué es importante enamorar clientes?
Toda venta es una negociación. Y como en todas las relaciones humanas, las negociaciones tienen un alto componente emocional.
Imagínate en aquel vendedor que no te inspire confianza o que te ha tratado mal durante una venta. Seguramente no lo comprarías aunque el producto o servicio te ayude.
Por esta razón es importante entender que no se trata sólo de vender, se trata de entender cómo enamorar a tus clientes para que se conviertan en los principales promotores de tu marca
Tres principales ventajas de enamorar clientes
En este artículo ya me imagino que has detectado algunas ventajas importantes de la fidelización de clientes, ¿verdad?
Voy a ser concreto y con más detalle, para que veas identifiques lo que es realmente importante y puedas dedicar esfuerzos a esta crucial tarea
- Reduces costos
¿Cuánto inviertes en traer un nuevo cliente?
Tu tiempo (o el de tu equipo), la pauta, la creación de contenido, las herramientas que ocupa tu negocio y otros…
Nuestro esfuerzo se duplica cada vez que intentamos atraer y cerrar una nueva venta.
Pero para venderle a alguien que ya es tu cliente y conoce tu marca, no tienes que incurrir a tanto gasto… claro.. Si has hecho la tarea y has trabajado en tu base de datos.
- Vendes más
Existen diferentes técnicas como el upselling o cross selling que hará que el ticket promedio aumente.
Por ejemplo, yo ofrezco una sesión estratégica donde tendrás la claridad que tanto necesitas en tu negocio para crear un sistema que te ayude a vender eficientemente en internet.
Luego de la sesión, ofrezco el programa de coaching o los servicios según el cliente.
Esto me ayuda a vender otra solución con un precio y valor más alto al mismo cliente sin tener que invertir en más pauta.
Hablaré de estas técnicas en otro artículo.
- Ventaja competitiva
¿A quién crees que le irá mejor?
A una marca que tiene 10000 seguidores pero nada de interacción con ellos.
O a una marca que tiene 1000 seguidores pero ha trabajado su base de datos con más de 600 personas que abren de forma quincenal sus correos electrónicos.
A una audiencia digital hay que trabajarla, darle cariño y darles valor. Una tarea que no muchos están dispuestos a hacer o, peor, sólo quieren sacarles los dólares…
Si tu misión es ayudar, pues ayuda. Construye una comunidad primero y luego, vende.
Trata a tu cliente como una relación de pareja
Chaaaaasss… Si te ha ido mal en el amor, no necesariamente indica que te irá mal con tus clientes.
Esta analogía representa la base de todo negocio digital. Si no tomas en cuenta a tu cliente para tus decisiones comerciales, no lograrás nada.
Casarme contigo… pero si no te conozco.
He trabajado con empresas que todavía piensan que el enfoque correcto es vender con una “llamada en frío”
La llamada en frío es como conocer a un chico o chica por primera vez y en los primeros cinco minutos estás preguntando si “se casarán contigo”
Bueno, no es diferente en los negocios.
La llamada en frío es pedirle al cliente que se case contigo sin ningún tipo de cortejo.No tienen absolutamente ninguna razón para casarse contigo, no saben nada de ti.
Aquí es donde entra en juego la entrega de contenido de valor a través de varios canales (redes sociales, su sitio web, YouTube, etc.).
Te recomiendo que trabajes en contenido relevante que ayude al cliente a resolver sus problemas.
El que aprenda “Cómo hacerlo” o le ahorre tiempo o dinero, aumentará el conocimiento de su negocio y te establecerá como la autoridad de la industria, alentando así a los clientes potenciales que te extiendan la mano y te conozcan.
Casarme contigo… pero aún no sé si me gustas
Sea cual sea el negocio en el que te encuentres, tienes competidores.
¿Qué te hace tan diferente de tus competidores? ¿Cuál es tu diferenciador?
¿Qué tiene de especial tu negocio que hace que un cliente potencial desee convertirse en cliente tuyo?
Muchos dueños de negocio me dicen que es la calidad de su servicio al cliente lo que las diferencia de sus competidores.
Bueno, eso es lo que dicen TODOS.
Si tu servicio es diferente, descubre los detalles y cómo beneficia al cliente para convertirlo en parte de la educación sobre tu oferta y negocio.
Casarme contigo… no sé si confío en ti.
Ganar la confianza de clientes y prospectos es el objetivo final.
Sin la confianza de los prospectos, no hay venta.
Sin la confianza de los clientes, el valor del tiempo de vida del cliente se reduce drásticamente.
Aprenda lo que significa identificar al “avatar de tu cliente ideal” y brindarles lo que necesitan saber, gustarle y confiar en usted.
Considere la posibilidad de ofrecer contenido relevante de manera constante: contenido educativo en forma de libros electrónicos, seminarios web, documentos técnicos, boletines, blogs, estudios de casos y más…
Determine su PVU (propuesta de venta única) o diferenciador que tenga un valor real o beneficio para el cliente y gire en un “factor sorpresa”.
Pasos para enamorar clientes
En este punto ya entendemos más sobre la importancia que tiene el enamorar a tus clientes. Ahora te explicaré cómo puedes hacerlo:
- Analiza muy bien quién es tu cliente ideal.
Para ponerlo en contexto voy a poner un ejemplo de hace unos años en el Festival Internacional de las Artes en San José.
En ese momento, había una zona de conciertos donde se estaba presentando un grupo de música celta.
Mis amigos y yo formábamos parte de la audiencia que escuchaba la música, pero al frente de la tarima había gente bailando y en un estado de emoción máxima.
Al terminar el concierto, los músicos empezaron a promocionar sus discos y unas camisetas con su marca.
¿Y qué crees que pasó?
Sus compradores estaban dentro del grupo de personas que estaba bailando. Definitivamente yo no les consumiría su producto por más que disfrute de algunas canciones.
Y ahí está la importancia de conocer a quién dedicarle esfuerzo para vender y a quién no.
Tu cliente ideal es esa persona que te compraría sin pensarlo dos veces porque ya tiene una conexión con tu marca.
Trabaja en crear contenido que atraiga efectivamente a aquellas personas que tienen más posibilidades de comprar tus productos o servicios.
2. Difunde tu mensaje de amor.
Este grupo de personas que compran usualmente usan un canal en común para descubrir o para entretenerse en el mundo digital.
¿Será en redes sociales? ¿Será en un blog?
Encuentra cuáles son estos canales y empieza a compartir contenido de valor.
Cuando hablamos de contenido de valor, me refiero a contenido que eduque, emocione o entretenga a tu cliente ideal.
Regala todo lo que tengas y captura sus corazones y mentes.
3. Vende soluciones.
Las personas no compran productos, compran soluciones.
Cuando vayas a vender, haz énfasis en los beneficios y ventajas que tiene tu producto o servicio para este cliente ideal.
No te enfoques en características, sino haz que vean tu oferta con ojos diferentes.
¿En qué ayuda tu producto?¿Qué problemas soluciona?
En otro artículo hablaré de cómo puedes crear ofertas irresistibles.
4. Acompaña a tu cliente.
Cuando piensas en pasar el resto de tu vida amorosa con alguien, siempre piensas a largo plazo.
Tu objetivo no termina con el solo hecho de casarte o tener la luna de miel.
Tenemos que entender que la relación entre la marca y el cliente es exactamente igual.
No basta con que te compren una vez, la retención del cliente es fundamental.
Se dice que un aumento del 5% de retención, puede aumentar entre un 25% y 95% las ganancias.
Piensa en qué harás después de que te compren.
¿Será un evento exclusivo?¿Será una estrategia de email marketing?¿Tal vez algún programa de referencia?
En la era digital, el prospecto sofisticado de hoy tomará sus decisiones de compra en función de a quién conocen, a quién les gusta y, lo más importante, en quién confían.
La adquisición de clientes, como el amor, no siempre ocurre de forma instantánea o de la forma esperada.
Los clientes pueden venir de cualquier lugar y tu negocio tiene que estar preparado para esto.
Conclusiones y Recomendaciones
Ser cliente-centrista hará que tus esfuerzos tengan mejores resultados. Piensa en quién es tu cliente y TODO lo que hagas será para solucionar sus problemas.
Tu negocio debe pensar en tres GRANDES estrategias: generar ventas de nuevos clientes, vender más de una vez al mismo cliente y provocar recomendaciones boca-en-boca.
Únete GRATIS al grupo de facebook: Para ser de los primeros en tener recursos para construir un negocio digital
