Un negocio nunca será rentable si no mantiene una buena relación con sus clientes.
Los dos componentes de una buena relación: Comunicación y confianza. Con eso, lo tendrás todo y ambos elementos trabajan juntos.
El negocio debe concentrar sus energías para que el cliente tenga una excelente experiencia antes, durante y después de su compra.
El proceso de dar seguimiento a tus clientes con una comunicación asertiva estará aumentando la confianza en tu negocio, y por ende, tendrás mejores resultados.
Pero, este proceso se vuelve muy tedioso y desorganizado a medida que vas creciendo creando muchos dolores de cabeza y oportunidades perdidas. A menos de que uses un CRM
¿Qué es un CRM?
Una buena experiencia para tus clientes los llevará a darte algo muy valioso que probablemente no obtendrías en circunstancias normales: su opinión y testimonio.
Cada comprador tiene una opinión particular sobre tu empresa, tus productos y servicios. Opiniones que pueden ayudarte a mejorar todo lo que ofreces, pero ¿cómo puedes darte cuenta de todo esto? 𝐇𝐚𝐜𝐢𝐞𝐧𝐝𝐨 𝐬𝐞𝐠𝐮𝐢𝐦𝐢𝐞𝐧𝐭𝐨.
El Customer Relationship Management – CRM (o gestión de relaciones con clientes, en español) es una herramienta que permite centralizar tus acciones y la de tus clientes en un sólo lugar.
El uso de esta herramienta es parte de la estrategia orientada al cliente, ya que gestiona tres áreas básicas: comercial, marketing y servicio y atención al cliente pre y post-venta.
Su objetivo final es mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales.
Seguramente ya a este punto entiendes por qué es importante tener un CRM, pero profundicemos para que queden cero dudas.
Miremos algunas de sus características básicas…
Características básicas de un CRM
Gestión de datos de contactos
La funcionalidad principal de todo CRM.
Básicamente permite la captura y organización de datos de los clientes y potenciales. Estos datos pueden ser demográficos, de contacto, interacción, etc.
Mientras más fácil sea la organización y acceso a datos mejor será para tu negocio.
Seguimiento de la interacción
Toda interacción que una persona tenga con tu marca quedará registrada en la herramienta. Desde llamadas telefónicas hasta correos envíados y compras de X servicio.
Esta trazabilidad de las acciones facilitará la coordinación de la información y hará que, además de agilizar el proceso, la credibilidad en tu negocio aumente para lograr que el cliente se sienta importante para la marca.
Analíticas e informes de gestión
¿Qué sería tu negocio sin analíticas claras y detalladas?
La importancia de tener un CRM trata de tomar mejores decisiones de acuerdo a los informes del comportamiento de los clientes y sobre el desempeño del equipo de ventas y tus esfuerzos en marketing.
Gestión de documentación
Dejar atrás la creación de miles de carpetas en el escritorio ya quedó en el pasado.
Un CRM te deja centralizar la documentación para darle al cliente -y a tu equipo de trabajo- una experiencia más ágil.
Automatización del flujo de trabajo
Las mejores herramientas de CRM te dan la posibilidad de automatizar tareas que son repetitivas del proceso de ventas.
Por ejemplo, envíar correos de seguimiento ante la descarga de un recurso gratuito, envíar una notificación a un agente de ventas cuando se llena un formulario en la web, envíar un recordatorio al asesor de servicio en caso de que el chat no se conteste en cinco minutos, y así muchos otros casos
Integración de Herramientas
Vivimos en un mundo donde existen miles de herramientas. Literal, son miles y cada vez habrá más.
Si bien un CRM puede considerarse una herramienta robusta que todo negocio debe tener, no podrá cumplir con ciertos objetivos a cabalidad que otras herramientas sí lo hacen.Por ejemplo el realizar un webinar o crear un chatbot en redes sociales.
Para ciertos tipos de funciones es mejor integrar nuestro CRM con otras herramientas. Mi recomendación es corroborar la integración que tenga con otras herramientas que actualmente uses o bien, usar un tercero como Zapier para ello.
¿Qué no es un CRM?
Para aclarar las dudas y contar con mejor conocimiento del por qué es importante tener un CRM, mencionaré algunos ejemplos:
- No es un excel, un bloc de notas o una base de datos. El CRM va mucho más allá, siendo el seguimiento y la interacción de tus clientes con la marca la más importante.
- No es sólo una herramienta. Trata también de estrategías y procesos que ayudan a construir las relaciones duraderas con nuestros clientes.
¿Cuándo iniciar con una herramienta CRM?
Ya.
Hoy.
Después de leer este artículo.
Tener una herramienta CRM es una necesidad para cualquier negocio, sobre todo para negocios digitales que proveen servicios.
El seguimiento de las acciones de tus contactos nunca ha sido tan importante en esta era digital que vivimos.
Para arrancar, hay una serie de pasos que debes seguir para implementar un CRM en tu negocio:
- Tener conocimiento de tu proceso de ventas
- Identificar el para qué
- Entrenar a tu equipo (y a tí mismo)
- Desarrollar un plan de automatización (siempre y cuando lo amerite)
- Analizar, dar seguimiento y mejorar procesos
Sobre estos pasos, los hablaré en un próximo artículo
Importancia y beneficios del CRM
Si aún te sigues preguntando:
¿Por qué es importante tener un CRM en tu negocio?,
Te lo resumo en tres palabras: Experiencia del Cliente
Cierto, tiene muchos más beneficios que veremos más adelante, pero su punto central es el cliente y su interacción ágil con nuestra marca.
Debemos pensar siempre primero en el cliente. Luego en el negocio.
Ahora, entre sus beneficios están:
✅Generar prospectos por medios digitales como formularios web o chatbots de inteligencia artificial
✅Diseñar el perfil del cliente
✅Nutrir la relación con clientes potenciales
✅Alinear las áreas marketing y ventas
✅Automatizar trabajo administrativo, flujos de conversación y seguimiento a nuestros clientes
✅Identificar los mejores tratos dentro de nuestros embudos de ventas por medio de inteligencia artificial
✅Medir los resultados de nuestros esfuerzos comerciales en tiempo real
✅Aumentar las oportunidades de venta
En fin, te ayuda a tener un negocio inteligente que construye largas y prósperas relaciones con sus clientes.
Principales errores al usar un CRM
Desde los más nuevos a los más experimentados, hay una serie de errores comunes que debes evitar para que CRM funcione correctamente:
- No saber para qué usarlo. Sonará irónico el tener una herramienta y no conocer bien para qué usarla, pero pasa más de la cuenta.
- No eliminar los contactos que no han tenido interacción con tu marca en más de dos años. Si esto pasa, estás acumulando contactos que no le interesa tu marca ni lo que ofreces.
- Contratar un plan full de funcionalidades que nadie usará. Hay CRMs que pueden llegar a tener un precio elevado y sería un gasto innecesario si se subutiliza.
- No tener un público objetivo claro
- El manejo incorrecto de “Tags” o “Listas”. Esto lo veré con mayor profundidad en otro artículo
- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas en la empresa.
Tres herramientas de CRM que recomiendo
Antes de implementar un CRM para tu negocio, te recomiendo entender tus procesos de venta y prospección.
No es un requisito. Pero si al menos tuvieras un script de estos procesos, la implementación y comunicación con tu equipo sería mucho más fácil.
Ahora sí, veremos cuáles de los cientos de CRM que hay en el mercado recomiendo:
ActiveCampaign
Mi favorito y el que uso actualmente. Eso sí, solo lo recomiendo si ya estás monetizando tus servicios y tienes ingresos estables.
¿Por qué?
Porque para acceder al módulo de CRM tendrás que pagar el plan PLUS con una inversión de 49USD$ mensuales (al escribir este artículo).
En otro artículo escribiré más sobre Active Campaign, pero no quiero dejar la oportunidad para decirte la funcionalidad que más me gusta: La creación de automatizaciones es muy poderosa.
Hubspot
Tengo algunas reservas ante esta herramienta.
Si bien es una de las más usadas y conocidas por muchas industrias, hay ciertas funcionalidades que no me terminan de convencer, sobre todo la organización de contactos.
No obstante, su versión gratuita es bastante buena para que comiences en este mundo del CRM.
Y en caso de tener dudas, Hubspot provee una gran cantidad de recursos que te ayudarán a orientarte o, si no, puedes acudir al excepcional servicio de soporte.
Pipedrive
Mi primer CRM.
Por allá del 2015 necesitaba una herramienta para mejorar el flujo de trabajo y la productividad en ventas. Y eso fue justamente lo que encontré.
Pipedrive es excelente para el seguimiento y control de tus leads y clientes. Pero se queda corto en cuanto a funcionalidades propias de marketing y soporte.
Para aprovechar al máximo los recursos existentes, Pipedrive crea un marketplace donde podrás integrar fácilmente funcionalidades como contabilidad y facturación, chatbots, marketing por correo electrónico y más
Notion – Herramienta bonus
Notion no es una herramienta CRM per se, pero puede cumplir este papel hasta cierto punto.
Quise agregarla porque es una excelente opción para aquellos negocios que están iniciando. De hecho la recomendaría para los primeros 6 meses mientras resuelven a cuál mercado dirigirse, quién es su cliente ideal y la oferta.
Después de este tiempo y a medida que vas creciendo emigra por alguna de las herramientas que recomendé anteriormente.
Otros CRM que puedes explorar son: Keap, Zoho, Insightly… Como dije anteriormente, hay cientos de ellos.
Conclusiones y Recomendaciones
- No importa el tamaño de tu negocio, debes tener un CRM.
- Recuerda. Primero entender tu proceso de ventas y luego, busca la herramienta CRM que mejor se acomode a tus objetivos y presupuesto.
- Si buscas un CRM que te ayude a facilitar las tareas repetitivas usa Active Campaign. Si buscas excelente soporte puedes usar Hubspot. Y si sólo quieres fortalecer tu proceso en ventas usa Pipedrive. Con cualquiera tienes que tener cuidado con tu presupuesto.
