Todas las compras previas a la transacción pasan por un proceso con diferentes puntos de contacto con la marca.
A este proceso lo llamamos Customer Journey y toma en cuenta todas las etapas por la que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.
Estas etapas requieren que las empresas integren múltiples funciones comerciales, e incluso socios externos, para crear y brindar experiencias positivas a los clientes.
En este artículo, te explicaré qué es el customer journey y cómo puedes incluirlo en tu estrategia.
¿Qué es el Customer Journey?
El customer Journey (o recorrido del cliente, en español) son todos los puntos de contacto que tiene una persona con un negocio para comprar o conseguir algo.
El objetivo es medir y evaluar cómo estás cuidando a tus clientes y de qué manera puedes mejorar para brindar una experiencia sublime con la marca.
Al mejorar la experiencia del cliente en cada punto de su recorrido, hará que su enfoque sea en sus clientes, colocándolos en el centro de todo. Esto crea una base de seguidores leales y hace que los clientes regresen una y otra vez.
El resultado final es generar lealtad a la marca como un resultado positivo, lo que lleva a tener clientes satisfechos y una influencia en sus vidas, eligiendo tu marca por encima de otras.
Las marcas que más fidelizan son las que influyen en la vida de sus clientes y a su vez, hacen que se enamoren para vender más.
Etapas del Customer Journey
Ahora que ya sabes qué es el customer journey, es hora de analizar más de cerca lo que puedes hacer en tu estrategia para comprometerte con tus clientes actuales y potenciales.
Consciencia, Consideración y Conversión constituyen la mayoría de los recorridos del cliente y son las que más se ajustan para compras fuera de línea.
Con el progreso de las plataformas digitales, aparecen dos etapas más críticas en la experiencia del cliente: Retención y Recomendación. Estas nuevas etapas exploran los puntos de contacto de la marca con los compradores en línea.
Conciencia
La conciencia implica difundir información general sobre tus ofertas al público objetivo
Durante esta etapa, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos.
Lo que hacen los consumidores:
durante este paso, es probable que los consumidores realicen investigaciones.
Esto puede incluir buscar en línea soluciones a problemas de palabras clave, leer publicaciones de blogs y artículos de noticias, navegar en foros en línea y conocer marcas por primera vez.
Qué puede hacer tu marca:
No debes abordar el conocimiento de la marca de forma pasiva. Tienes que estar donde el consumidor está buscando alternativas.
Me refiero a tomar la forma de una publicación de blog o video educativo, brindando la solución o la información que desean. Llevar recursos valiosos al consumidor es vital en esta fase inicial.
Consideración
Aquí es donde los consumidores interactúan directamente con tu marca y comienzan a buscar alternativas a las compras anteriores.
Durante esta fase, tu marca deberá esforzarse en convencer a los compradores potenciales para que te incluyan en la lista de opciones disponibles.
Lo más probable es que tu marca se considere junto con otras, así que hay que asegurarse de impresionar.
Lo que hacen los consumidores:
Investigan marcas y productos específicos, compara competidores y evalúa sus prioridades.
Esto podría incluir mirar de cerca las especificaciones y características de su producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa.
La fase de consideración varía porque los canales centrados en el consumidor pueden presentarse de muchas formas.
Qué puede hacer tu marca:
Valorar la importancia de la experiencia de usuario (UX). Optimice continuamente la UX en todos sus puntos de contacto, incluidas las transacciones de comercio electrónico y las páginas de descripción.
Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente ayudan mucho cuando alguien lo considera contra un competidor.
En otro artículo hablaré más de la experiencia de usuario.
Conversión
Esta etapa incita a los visitantes a realizar una acción en particular. Debes utilizar esta fase para vender tu oferta como la mejor opción para resolver el problema de un visitante.
Una vez que los clientes potenciales estén satisfechos con la investigación y la comparación de sus opciones, eventualmente decidirán.
Lo que están haciendo los consumidores:
están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas.
Cuando están en la fase de decisión, no se trata solo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra.
Los consumidores quieren apoyar una marca en la que confían para brindar una solución de calidad a sus problemas.
Qué puede hacer tu marca:
Incluye estrategias de marketing en las que ofrece incentivos a clientes potenciales que ya visitaron tu sitio web o se involucraron con tu negocio.
Asegúrese de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar y capacite a su equipo de atención al cliente para responder preguntas clave para la toma de decisiones.
Retención
Ya tienes un nuevo cliente. ¡Felicitaciones! El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que termina ahí.
Un cliente leal aporta a la organización un negocio constante y cuesta menos que el esfuerzo de atraer nuevos clientes.
Lo que hacen los consumidores:
según tu modelo de negocio, los clientes aprovechan este momento para comprar tus productos en línea, con un minorista físico o reservan un servicio que planean experimentar pronto.
Una vez que adquieran tu oferta, comenzarán a implementar tu compra y si superan la fase con éxito, ganarás la lealtad de sus clientes.
Qué puede hacer tu marca:
Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey.
Asegurar la calidad de tu sitio de comercio electrónico y revisar regularmente cómo tu competencia optimiza la experiencia de los clientes para cada punto de contacto del customer journey
Recomendación
La mayoría de las organizaciones reconocen los beneficios del boca a boca (WOM, siglas en inglés).
Sin embargo, pocas empresas se comprometen con un plan para impulsar las recomendaciones del cliente.
Es más probable que los clientes entusiastas recomienden tu marca a un amigo, lo que puede ser un factor decisivo para muchos.
Cuando mantiene contentos a sus clientes y supera sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el customer journey se acorta y los costos de transacción disminuyen.
Qué están haciendo los consumidores:
en este punto, los clientes están utilizando tus ofertas para satisfacer sus necesidades.
Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtienen, es más probable que vuelvan a comprar y te recomienden.
Qué puede hacer tu marca:
Tomar la iniciativa de contactar a los clientes de manera amigable y comprensiva.
Una breve encuesta sobre la experiencia del cliente es una excelente manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.
Considere iniciar un programa de fidelización para referencias y futuras transacciones- Por ejemplo:
- Incluir contenido de blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto,
- un boletín informativo con actualizaciones,
- promociones y
- oportunidades ocasionales para brindar más comentarios.
Beneficios de diseñar el Customer Journey para tu estrategia
Identificar el Customer journey nos permite comprender mejor cómo se realiza una compra para satisfacer necesidades y expectativas del cliente y qué papel juega un negocio específico en este proceso.
Además, estar al tanto de todos los puntos de contacto a través de cualquier canal, como correo electrónico o redes sociales, permite una mejor experiencia de compra al tiempo que transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.
A continuación, te mostraré los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.
Entenderás las emociones del cliente
La creación del customer journey lo coloca directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión en particular prepara tu negocio para el éxito.
Saber cómo se sienten los clientes lo alienta a mejorar el funcionamiento de la organización porque le permite identificar los puntos de fricción a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.
Analizar las fallas en tus ofertas
La creación del customer journey en tu estrategia proporciona el punto de vista de los clientes sobre una empresa.
El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que lleva a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar puntos débiles en tu mensaje.
Mejora la satisfacción cliente-empleado
A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto entre los clientes como entre los empleados.
Se alienta a los empleados a continuar haciendo un gran trabajo, aumentando la satisfacción general del cliente.
Crea un equipo unido
Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de la organización deben estar en sintonía.
El marketing, el desarrollo de productos, las ventas y el servicio al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización.
A medida que los equipos trabajan juntos, la eficiencia y la eficacia de cada equipo aumenta.
